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融熱誠于服務

在激烈的市場競爭中,價格往往成為焦點。但也需要一流的服務。因此,商家也便
多在價格上做文章,或是降價銷售,或是低價大甩賣;批發商和經銷商也會經常對制造
商提出降價的要求。
建立在合理成本、利潤基礎上的價格,是不存在討價還價問題的。如此而面對殺價
要求,絕不降價。只有在降低成本、保持合理利潤的前提下,才可以答應降價的要求。
面對這些問題,卡耐基是如何處理的呢?他有何秘訣?
對于價格,卡耐基有兩條基本的信念:一是物價越低,才越能刺激消費,從而反作
用于生產,進一步降低價格。這是卡耐基終身遵循的。二是卡耐基認為價格是一個綜合
指數,包括成本,也包括服務、利潤等等,合理的定價是不應該隨意變動的。
基于上述信念,卡耐基在生產中盡可能降低成本,以低廉的價格出售;另一方面,
在市場上不隨意減價。這就是說,卡耐基降價工夫是在工廠里就做足了的,這是降價的
秘訣;那么,卡耐基不降價的秘訣又是什么呢?
糾正錯誤行情。卡耐基在技術力量薄弱的情況下,很快就制造出了新產品,面對這
種新產品的銷售,卡耐基要求其定價要比市場上銷售的貨品高一些。他認為,有些商人
為新產品一開始就減價的作法并不可取。他以大家都是商人的立場剖析產品的價格成份,
指出其合理性,請求推銷商幫助,以圖共存共勞。在卡耐基勸說下,推銷商們當然是深
明其理的,況且這里也有自己銷售利潤的問題。這樣,大家就接受了卡耐基的價格,結
果很好。
擊敗殺價高手。卡耐基在創業初期,在推銷商品時,價格問題常常成為爭論的中心,
卡耐基經常碰到“殺價高手”。
有一位殺價高手很利害,你越說利潤薄、生意難做,他就越是拚命殺價。就在卡耐
基將要認輸的時候,他面前浮現出了工廠里揮汗勞作的員工的形象。于是把工廠的情形
和對方說了,“大家都是這樣揮汗勞作的,好不容易才生產出這樣的貨品,價格也合理。
如果再殺價,那生意就沒法做了。”就這樣,對方同意。于是,這筆交易也就做成了。
卡耐基的條件不立刻就否定大殺價。有時候,價格可能合理,但與購買能力脫節,
就不應該一概而論地否定大殺價了。一次,一位經銷商要求用低于現價1A3的價格進貨。
后來得知對方是以世界標準和購買能力來要求降價的,卡耐基沒有立即否決他的要求,
而是希望對方先以原價銷售,給自己一定的時間改良產品,然后以對方要求的價格交易。


如此,對方接受了這種暫時的價格,卡耐基命令加緊了電器改良進程。最后卡耐基說:
“不要把降價要求當作荒唐的無稽之談,不妨檢討一下看看。如果對方拿世界標準的價
格來殺價,不可以認為這是無理取鬧,而必須從所有的角度來研究其可行性。”
用笑容與降價、贈品競爭。現代商戰中,為了促銷,商家真可謂是手段繁復,花樣
疊出,降價打折、配送贈品、有獎銷售……但最有力的競爭武器不是這些,而是笑容。
經營包括著許多方面,設計、制作、銷售、原料……但在當代社會,最為表面化的
是銷售,競爭最激烈的當然也是銷售。因此,無論是廠商還是銷售商,紛紛在這一領域
里做文章,殫思竭慮,千方百計,什么廠價銷售、讓利銷售、有獎銷售、配送銷售、降
價銷售、大甩賣……花樣翻新,層出不窮。
卡耐基在銷售中,種種促銷技巧很是流行。此外,當時還有實行中獎勵客各處旅游
觀光的促銷法。對于這形形色色的促銷法,卡耐基不全然反對,但也不絕然贊成,他以
為這些都是促銷法的皮毛、肢節,根本的、主體的則在于服務。
以上的諸般促銷,都沒有離開售價這個營銷中的環節。不論是何種方法,標榜的都
是請顧客少拿多買,以低價買到貨品,或以同等價格買到所要貨品和額外貨品、優待等。
這與顧客的要求和愿望并不吻合。顧客希望的是買到優質的貨品,額外的贈與或優待并
不是他們所預期的;同時,他們希望在購買的時候,受到熱情的接待,在售后能獲得周
到的服務。甚至有時候,顧客并不在乎多花一點錢,而是寧肯多花一點錢也要買到買時
順心、用著稱心的貨品。這其中的許多技巧,不是前述推銷技巧的期盼所能滿足的。
基于這樣的思想,商家首先應在貨品的內外在質量和服務質量上下功夫。上述的種
種促銷法門,雖說可以逞一時之威,誘惑一些沒有經驗的顧客,但卻未必能持久地吸引
顧客,而且由此形成的惡性競爭,只能使商家皆敗俱傷。
卡耐基以為,笑容才是最強有力的競爭武器。“親切的笑容才是最重要的。雖然招
待顧客觀光的方法不錯,但只要以一顆隨時感謝的心,用笑容接待那些經常光臨的顧客,
那么即使沒有招待旅游的活動,顧客也會感到很滿意的。相反,如果缺少笑容,則即使
招待顧客觀光,也無法與顧客維持良好的長期關系。”由此看來,笑容固然很重要,但
也不能忽視廣告的作用。
現代廣告的威力,使廣告宣傳對產品銷售的促進作用越來越顯著。充分發揮廣告的


作用,樹立企業形象,讓顧客認識產品,達到與顧客交流的目的……
在世界每個地方的傳播媒介中,各行各業的廣告此起彼伏,隨時隨處可見。這種強
大的廣告攻勢,固然有廠家實力雄厚的原因,也更是他們廣告思想指導的結果。
對于信息時代廣告的強大威力,卡耐基有著充分的認識。
他相信大眾所說的“現在是一個很容易成功的時代”,一旦有了什么新產品,通過
廣告一夜之間就可以讓世人知曉。過去好些天才能傳遍一個小的事情,現在很快就能傳
遍全城、全國。這對于經營者來說,無疑是福音。因此,卡耐基強調要利用信息時代的
特長,把那些很難盡快做成的事情盡快做成。
廣告宣傳的目的,當然是為了促銷,這怕是現代大多數人的所供認。卡耐基認為,
廣告的主要目的,首先是讓大眾認識產品。這樣做,不僅是為了銷售,也是經營者對社
會大眾所承擔的義務。他說:“做廣告宣傳,并不是為了推銷才做的,而同要讓更多的
人認識。”除了認識產品以外,也認識經營者——企業、公司。現代企業的形象樹立,
正是通過廣告等依靠大眾的傳播媒介實現的。這樣看來,即使產品十分暢銷、供不應求,
也應該多作廣告。
也許,有的經營者以為,自己只管制造,營銷是批發商和經銷商的事情,廣告應該
由他們來作。卡耐基認為這種想法是錯誤的。經銷商固然可以作廣告,但由于他不是專
營你的產品的專營店,所以其廣告效用對你的產品未必有多少。相反,制造商的廣告宣
傳,對經銷商樹立信心大有幫助。制造商的廣告,會使經銷商感到大有依賴,信心倍增。
制造商積極地做了廣告,經銷商也就會配合著,拼命地積極推銷,給企業的營業額帶來
可觀的數字。
既然廣告如此重要,那么,公司里從上到下的每一個人,就都應該關心自己的廣告,
評頭品足,指出優點,彌補失敗之處,促使改進。公司職員對于廣泛的關心,應該到影
響食欲的地步:看到很棒的廣告則食欲大增,看到蹩腳的廣告則感到索然無味。卡耐基
認為,對于廣告的關心,實質上是對于自己產品負責的表現。
傳播媒介的廣告威力,固然使一些優質品牌家喻戶曉,也使一些徒有虛名的貨品得
以逞一時之雄。卡耐基不希望產品僅僅是靠廣告吹起來的,廣告一停,便唏哩嘩啦地降
下銷量。
時代已不在是“酒好不怕巷子深”的時候了,但勤吆喝的酒,同時也還應是好酒。


卡耐基說,自己的廣告應該是“清純的宣傳廣告”,他甚至極端地號召要制造完全的良
品。
這有兩點。一是不以賤賣吸引顧客,而是以服務來吸引,獲取合理利潤;一是在正
常的利潤中拿出一部分來,投資事業。
做生意要站在顧客的立場上,從他們的眼光出發,看商品、看服務。在他們的眼里
是好的,生意也就做成功了。
因此,必須深切了解顧客的需要和要求,這是開商店所要做好的第一步。
卡耐基認為,在日常的營業甚至在普通生活中,要注意傾聽顧客的看法,聽取他們
的意見,這樣才能了解他們的需要和要求。
特色的選擇,要注意地域和開店條件,還要注意該地區居民的收入水平、文化水平
等。比如,在工薪階層居住區域,最好在節假日也能照常營業甚至營業到深夜。
突出特色,有時受諸多條件限制,并不容易。此時,就要找到那些自己比較熟悉和
內行的方面來突破。
特色不只限于商品,良好的服務、華麗的店面、誠懇熱情的員工,都是特色。不能
全部辦到,就突出一兩項。
自古以來,“無商不奸”一直是人們品評商人的社會信條。
但是,許多商人還是秉持了商人的道德。簡單來說,經營者所具有的責任感和使命
感,就是商業道德的核心。
很多年以來,社會大眾就被“無商不奸”的古訓教導著。
商人奸詐的笑話,恐怕也是民間笑話中最豐富的一類。而今,人心不可估量,商人
奸詐的方面更多地暴露出來,甚至讓很多人以為如不奸詐耍滑使壞,就不能賺錢贏利。
讓我們來看看卡耐基是怎樣看待商業道德問題的呢?
卡耐基認為,商業道德,就是“商人應有的態度”,也就是商人的責任感和使命感,
概括一句話,就是創造物美價廉的物品去滿足社會大眾的生活需要。因為商業的種類不
同,商業道德的具體表現也不同。這些表現可能是細微末節,但商業道德的根本是相通
的。
卡耐基常說商業道德的責任感和使命感是十分崇高的,但這其中也包括正人君子們
看來不那么崇高的地方,那就是賺錢。卡耐基認為,正當獲利,是經營者的天職,也是
商業道德的內容之一。這是毋庸諱言的,應該是理直氣壯的。相反,如果不能正當獲利
而是虧損賠本,那才是不允許的。卡耐基的這種觀點,基于這樣的認識:經營者是利用
社會大眾的資金來營運的,不贏利當然就能回報大眾;同時,經營者正當利潤的一部分


是上繳國家的稅金,不贏利當然也就無法納稅,這也是不道德的。卡耐基的這種觀點相
當獨特,但又相當有道理。由此而來的商業道德觀,可以說是相當科學的。
生意場上,信用的領土是絲毫不能放棄的。損害信用,必然會失去主動;堅守信用,
就是控制了局勢。如果談判桌上、交易場中遇到侵占信用領土的事情,一定要嚴陣以待、
寸步不讓。
所以,卡耐基經營中,十分講究信用,視信用如生命。無論談判桌上,還是交易場
中,涉及到信用,他總是嚴陣以待、寸步不讓。
卡耐基經常談到信用對于經營生意的重要。他認為,商場上,信用是十分重要的。
假如沒有信用,就沒有辦法進行交易。能否得到對方的信任,對一個生意人,或對一個
企業家來說,都是不容忽略的。
不論是擺攤小販或大總統,都應該熱愛自己的工作,只有把工作當作生命,并盡量
滿足顧客的需求,生活才會絢麗多姿。
經營者當中,可以分為好幾種類型;大者如國家的經營,小者如攤販的經營等等都
是。經營國家的人,就必須日夜考慮如何能使國民幸福,使國家達到繁榮。而攤販老板,
則要時時考慮如何給顧客提供一流的服務從而使顧客滿意。同樣是經營者,雖然立場各
異,可是兩者之間都存在著經營者的共同目標,那就是:怎樣才能發展事業,促進人們
的幸福。
對于這一點,卡耐基是這樣認為的,他說,只要經營者對他們的工作傾注熱情,其
答案必然自動顯現。所以對經營者的工作條件,應該首先要求他有熱誠。比如一個人經
營一個小小的面攤,如果有經營的熱誠,僅為湯面味道好壞,就需要詢問顧客食后的感
覺如何。假如十人中有幾人稱贊湯面美味可口,或者有幾人說鹽和辣味太重,別外或許
還會有人說覺得甜味太濃,等等。這里,說甜味濃的顧客可能是位工人,說辣太重的多
半是知識階層的顧客。綜合這種情形,你會覺得自己面攤的顧客什么樣階層的人居多,
那么湯的味道便有了標準。這樣一來,人們就會滿意,你的店生意自然也就興隆了。相
反地,如果你沒有工作熱誠,一心為自己的利益著想,抱著少一事減一份責任的態度,
固守成規,毫無積極與進取精神,便無發展可言。這種情形,也就是缺乏經營熱誠。
不論經營任何事業,絕不能一味地追求自己的利益,在當今的時代,經營者還必須
站在社會、國家甚至國際的立場來考慮各種因素,至于考慮的內容,在經營者的立場而
言是共同一致的,那就是透過自己的業務,促進國民的幸福或使顧客滿意等等。換句話


說,也就是要為社會的繁榮、幸福而經營。經營者自身有了這種使命感的自覺之后,便
會對其工作產生熱誠,進而有強烈的責任感。
卡耐基曾經這樣說過:“坐在辦公桌旁簽簽字、蓋蓋章,這種工作態度是不會對工
作產生責任感的。必須使自己更一步地、欣然地感覺到工作的意義,自動自發地對工作
表現出熱誠,那么就可得到他人的信賴和信賴他人的境界。所以,經營者有無工作的責
任感和工作的熱誠,是決定事業成敗的關鍵。
一個人不管做什么工作都需有敬業精神卡耐基事業成功的原因很多,但他的那種把
理想同一點一滴的現實工作結合起來,把全身心都投入進去,不畏艱苦、百折不撓的精
神,顯然是最主要的。
卡耐基說過這樣的話:“所謂人生之道,乃是促進團體生活進步發展之道”,“企
業家不只站在自己的立場,要求國家為自己做事,必須考慮自己能為國家做什么,應如
何奉獻國家”,“當人擔負起責任時,才有做人的價值存在。擔負的責任愈大,價值也
就相對地愈高”。這些樸實無華的語言反映了他對國家對人民強烈的責任感。
歷史和現實的事實表明,凡是有社會責任感、愛國愛民、愿意多做貢獻的人,往往
是從大處著眼、小處著手,不論從事任何工作,都是踏踏實實,全力以赴,準備獻出一
切,從而進一步培養出高尚的思想情操,最終成就大事業。
走到了什么崗位上,就應該在那個崗位上兢兢業業地工作。如果每一個人都能如此,
那么,他就能獲得豐富的物質和滿意的服務。
一般而言,為人處事是非常困難的事情。到底要朝著什么目標前進呢?卡耐基自己
也經常在思索這些問題。晚年時,他覺得自己比身邊的年輕人年長,而且經過了多年的
人生歷練,所以想將這些經驗,誠心誠意地提供給大家參考。
卡耐基首先希望大家不要財迷心竅,要堂堂正正地做人。
“不管別人如何,你本人千萬不可被利欲所困。絕不可財迷心竅。”這不只是奉勸
別人的話,他還經常以此訓誡著自己。
金錢是與勞力自然結合而成的。換句話說,即是你必須盡忠職守,拚命地工作。千
萬不能以賺錢為出發點來從事任何工作。卡耐基說:“當我開始工作時,常想‘假如完
成這項產品,將會帶給人們很大的快樂。我常因為這種念頭而拚命工作。
當卡耐基經營自己的事業時,才深刻地體會出童年的時期所得到的一些教訓,那就


是顧客至上。換句話說,必須以誠待人,不賺取暴利,但也絕不做虧本的生意。累積適
當的利潤,不斷地擴大事業,最后發展成今天的大公司。現在,人們都認為卡耐基是一
個成功的經營者,可是,當初他從來也沒有想到過自己要成為大企業家。
當時他只想到要如何才能生存下去,如何才能在溫飽的先決條件之下從事工作。卡
耐基只抱著不欠缺今天的衣食便感到非常感激,或是即使休息一兩天,生活也不會陷入
困境的念頭。他只是踏出了非常平凡誠實的步伐。在經營事業的過程中,卡耐基逐漸有
了自己的一套推展事業的方法:
“為大眾的將來著想是我的責任,我的事業便是為了這些人而創立的。我認為所謂
事業,便是所有參與該項工作的共同產物。
“為社會和國家著想,必須讓員工過著更美好的生活,并且制造出有利于社會和國
家的產品。我所經營的事業非常微小,但卻是公眾的產物。就法律而言,它是我個人的
企業,但是本質上卻是屬于社會大眾的。
“到目前為止,我一直是個勤勉工作的人,身負為社會和國家效力的使命感,孜孜
不倦地經營事業,因此才能達成這種精神上的改變。
卡耐基這樣認為,假若世上的必需品,都能像自來水一樣的充沛,那么我們便不會
過著貧苦的日子了。因此,我們的工作便是源源不斷地制造出有價值的產品。雖然事實
與理想有一段差距,可是,我們會配合社會的要求,不斷地推出各種有益于社會的產品。
依循這種觀念,使卡耐基得到了勇氣與正義感,并且產生克盡職責的決心和希望。
企業除了爭取利潤、培訓員工的知識以及提高員工的工作效率外,還應重視培養他
們的禮儀水平與應變能力。因為企業還肩負著替社會培養好國民的責任。
培養人才的方法很多,觀念也很多,但有一點必須注意的是:任何企業如果無法有
效地肩負起替社會培養人才的使命,本身的業務也將無法獲得推展。這個道理其實是很
清楚的,因為任何企業的員工,必然也是社會的一分子。所以,一個公司的模范員工,
也必然是優秀的公民;在公司內與同事合作無間的人,也必然能和親朋鄰居和睦相處;
能為公司的目標奮斗的人,也一定會為社會的繁榮而努力;在公司里遵守規則的人,在
公共場所里也必然會遵守公德。這些好員工,都是好公民的范例。可見,公司除了爭取
利潤,還必須為社會培養人才。
卡耐基對這個問題還有其獨特的認識。他說:“培養人才到底怎么解釋好呢?有人


把它定義得很狹窄,認為它只不過是為公司培養一些會做事、需求又少的人員。雖然這
個想法是許多人普遍的觀念,且嚴格地說也不能算錯。但正如我在許多場合一再表明的,
我認為企業是社會大眾的機器,企業必須通過業務來造福社會。從這個角度來看,企業
培育優秀人才,也就是間接地替社會造就有用的人。我想唯有從替社會培育優秀人才的
觀點出發,才最能體現企業是社會機器的使命價值。由此可知,企業確實是培育人才的
場所,而人才的培育,也正是貢獻國家社會的重要任務。”
但是有的企業并不是這樣,他們認為培養人才,就是塑造任勞任怨、多做少求的機
械人,這種眼光何等膚淺!企業培訓員工的如果只是效率和效益,那么誰也不敢保證他
們能夠成為社會中的出色人物,說不定還可能濫用知識和才能,危害社會呢。所以,培
育人才應抱著以國家和社會利益為前提的長遠利益為出發點,才能培育出真正優秀的適
合企業界及社會的人才。所以卡耐基語重心長地說:
“想培養一個真正優秀的、受社會歡迎的人才,除了重視專業知識、工作效率和效
益之外,更要重視培養者的品德修養。每一個人在進入社會之前,都已經接受過長期的
家庭教育和學校教育,品德的陶冶也達到了相當的程度。投身企業以后,應該以這些教
育為基礎,配合各種進修和訓練,才可能成為一個近乎十全十美的好公民。但是,這個
責任很難由企業單獨承擔,還是必須以家庭教育和學校教育為基礎,才能收到顯著的成
效。就如同一些經營者,除了注意所經營的商店外,更要注意店員的品德修養。
卡耐基的話推心置腹,令人回味。目前學校教育普及,國民教育的年限也延長了。
所以有些企業家認為品德教育和社會教育的任務,應該由學校擔負。再加上專業技術的
快速發展,更促使經營者把人才訓練的重點,轉移到專業技術上來,這雖然從企業利益
看來不無道理,但恐怕不無缺限。因為不注意企業界人才品德的培養,企業形象怕難以
端正。
所以,我們應記取卡耐基的話,牢記培育人才的重要性與方法,努力為社會造就更
優秀、更杰出的人才。不要目光短淺地只看到小利益,更要為社會的進步起到積極的作
用。
許多人都不屑于做瑣碎的小事情,其實學問就在這些事情之間。能把這些小事處理
得頭頭是道,最終必然能任大事、成大業。
如今的社會,許多事情都“集團化”了,許多人在這些事情中只能是一個小卒子,


不像小農經濟的那個年代,誰都是自己的老板。因此,學會做職員、學會做小事,大概
是每一個現代人必修的課程。卡耐基有過這樣的體會:
作為一個職員,雖然是小事,但也不可加以忽略。假設上司要你打電話取消一個集
會,你應該把結果向上司報告。由這類的小事情上,可逐漸贏得大眾對你的信賴。一個
人能把工作做得很好,固然和頭腦、聰明才智、手腕有關;更重要的,卻是從這些小地
方培養起來的信用。
不能做好日常瑣事,即使完成困難的事情,也沒有什么神氣的。因為,瑣屑之事比
困難的事情更重要。累積這些經驗作為基礎,再站在這個基礎上,將多年來所獲得的經
驗,配合自己的才智加以發揮,才是正確的工作方法。
尚有接受磨煉的年輕人,在選擇工作時,應有主動選擇困難工作的志氣。在公司中,
即使是人人討厭的工作,也要有“能做困難的工作是接受磨煉自己的機會,有時它非常
有趣,我要拿出勇氣做好它”的精神。如果一個人把每一件事情都往壞處想,這種悲觀
是永無止境的,到最后甚至還會有人自殺。這和一個人的心態有十分密切的關系。我們
看一看成功者的傳記不難發現:碰到普通人易被擊倒甚至自殺的困難時,成功者往往高
興地迎向困難。
經營者必須以自己的服務打動顧客,讓他們滿意從而帶著微笑離開,你以自己的信
心、勇氣,熱心地對待每一位顧客,由此使他們有賓至如歸的感覺。從小事做起,顧客
一進門,你就熱情有禮,顯出時時在傾聽顧客叫你拿東西的樣子,這時顧客如果什么都
不買,或許他認為對不起你,最終也會慷慨地買下一件東西。其實,待客熱情,是對人
的尊重,你尊重他人,他人才尊重你,如果自尊心很強的顧客,遇上你冷漠的目光,定
會轉身離開,即使他有購買的欲望也罷。
俗話說,誠招天下客。心有誠意,則表現于外的自然而然就是率直的態度和語氣,
容易使顧客為你的態度所打動,服務熱情能做成不能做的生意,態度惡劣能做的生意也
做不成。
例如,廖崇珍是湖南安化縣平口供銷社的售貨員,有一次一位顧客要買一批價值僅
三厘錢一個的零件,當時他的商店也缺這種貨,但廖崇珍沒有推脫,并且馬上趕了100
多里到縣城把這批貨進了回來,她的行動使顧客大為滿意,當即就訂購了價值30多萬元
的各種商品。
三厘錢里顯示出來的誠懇,轉化成了三十萬元的生意。在推銷商品中,存在著特殊
的不等式。


所以,勿以利小而不為。
你的產品或許價廉而且沒有什么賺頭,但你千萬別放棄,生活都是由小事積累起來,
推銷產品也是這樣,你一點一點做起,顧客自然會為你的服務所打動,他們以后總會照
顧你的服務,使你的服務產生增值,從而完成其特殊的使命。你也不要以此而滿足,前
面的路還很長。
不管你的職業如何,在社會中有何地位,你總是在推銷自己與你的服務,你勿須強
求自己,只要你自己努力去做,人們便總會照顧你的服務,你便會成功。
所以,請你記住:勿以善小而不為。

(來源:767股票學習網 www.yfjlmf.tw )

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