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待顧客以誠實

對顧客要講信譽。東風汽車制造廠可以說做到了這一點。
他們非常珍視企業的信譽,把它作為企業經營成敗的重要問題。一旦和用戶簽訂合
同,堅決按合同規定辦事,即使在市場非常暢銷,產品供不應求或材料大幅度漲價的情
況下,也設法通過內部消化,挖潛革新,保持相對穩定的價格,按期供貨,決不把困難
轉嫁給用戶。他們信守合同,做到供貨及時,只要用戶一封電報,廠里的長途汽車五天
內保證把貨送到用戶手里。他們急用戶之所急,積極為用戶排擾解難。在顧客心目中樹
立了極高的信譽。山東一家汽車公司因生產急需慕名來東風廠簽訂了150套后橋供貨合
同,當時庫存的后橋難以滿足用戶需要,廠里立即調配力量,日夜加一班生產,僅用了
三天時間,就把貨如數送到山東。
信譽是商業道德之本,競爭取勝之道,提高經濟效益之寶,“千金買名,萬金買譽”
說的就是這個道理。在市場經濟中,我們一定要明確經營方向,樹立“消費者第一”、
“顧客至上”的服務觀念,在經營活動中,要努力建立和保持崇高的商業信譽,自覺地
養成誠實經營的職業思想和職業行為習慣。
人的個性千差萬別,有的含蓄、深沉,有的活潑、隨和,有的坦率、耿直。含蓄、
深沉者可以表現出樸實、端莊的美,活潑、隨和者可以表現出熱誠、活潑的美,坦率、
耿直者也有透明、純真之美。人生純樸的美是多姿多彩的。在各種美的個性之中,有一
種共同的品性,就是真誠。
所謂真誠就是心術正,表里如一;對人坦率正直,以誠相見。應該說,真誠是人生
的命脈。做人失去真誠,不僅會失去別人信任,而且也會失去自信。真誠首先是人的內
在素質中的道德品性,最根本的要求是心正、意誠、做事正派,忠于自己應負的社會責
任,堅持真理和正義的原則。
這里強調了為人真誠的一個基本要求,就是具有社會責任感,忠于自己的社會責任。
沒有社會責任感,不忠于自己應負的社會責任,就不會有真誠。真誠固然要自我坦白,
自己對得起自己,但它必須首先肯定自己的社會責任,在自我與社會、他人的關系中,
自見其真誠。真誠不是天生的,沒有所謂“自明誠”的天性。真誠只能是后天的,在社
會關系及其所要求的責任中,養成真誠的品格,即所謂“自明誠”,“明則誠”。因此,
真誠不但要求一個人明確自己的社會責任,更要用自我犧牲的精神去履行自己的責任。


從這個意義上說,否認自己應負的社會責任,只求潔身自好,恰恰表現出脫離人生實存
的虛偽。
在具體的環境條件下,真誠表現為深度不同的自我意識,也表現著人格、境界的高
低。真誠的最低層次的要求是不說謊,直接地說出目的。在復雜的社會事物和人生活動
中,目的和手段要有一定的分離,即使用“說謊”的手段,達到更高的正義的目的。醫
生為了減輕病人的負擔,以利治病救人,往往向病人隱瞞病情,編造一套謊話欺騙病人。
這樣才能使病人早日康復。它表現的不是虛偽,而是更高、更深層的真誠,是出于高度
的社會責任的真誠。只有智慧、德性和能力達到高度統一的人,才能表現出這種高深層
次的真誠美。
有一位大學生在黑板報上登出了自己的格言:“一個人不偽裝已算是難能可貴了。
如果天生小器,便承認小器好了;如果天生實際,不愛談什么理想,便不談好了;這是
一個自私的社會,既如此,大家都自私好了,不用假作高尚。”如果這也算作格言的話,
只能把它歸入自私者的格言之列。不,固然可貴,但承認小器、不談理想、寧愿自私而
不想改變自己的狹隘,跳出自我的小圈子,未必就是真誠。真誠不但要承認自我的實存,
更要追求自我的應當,即實現具有社會責任的人的本質。按照責任的要求去做人,并非
“假作高尚”,那只是做人的起碼條件。
卡耐基認為,真誠應該包括堅持真理、改正錯誤的精神。
人生處世,難免有錯。一個真誠的人,應該是襟懷坦誠的。一旦認識到自己的錯誤,
就能正視錯誤,認真總結經驗教訓,找出錯誤的原因。抓住機會,改正錯誤,回到真理
方面來。這種回到真理的精神,是為人真誠、正直的表現,是一種高尚的精神。可以說,
它甚至比認識無誤還純正。如果一個沒有犯認識錯誤的人,除了判斷正確、頭腦精明以
外,得不到人們的其他贊美;而一個能夠認識錯誤、改正錯誤的人,則不但表明他的理
解正確、聰明,而且表明他為人真誠、光明磊落。
盧梭就對人的真誠提出了更高的要求他曾經批評過某些寫自傳的人,“總是要把自
己喬裝打扮一番,名為自述,實為自贊,把自己寫成他所希望的那樣,而不是他實際上
的那樣”。他的批評不但指某一些人,也包括赫赫有名的大思想家和散文家蒙田。蒙田
把自己的散文稱作“懺悔錄”,把自己赤裸裸地描畫出來,絕不打扮一番才和世人見面。


實際上他的幾篇“自畫像”,都是輕描淡寫一些弱點和缺點,以致用這種描寫來烘托自
己性情的高尚。他口說不想為自己樹立雕像,實際上卻用了十幾年的功夫精雕細刻地描
畫他的那個可愛的“自我”。盧梭就對他的不袒誠感到很厭煩,針鋒相對地提出:
“決沒有一個人是沒有可恥之事的。”這個警句當然要比那句“人都是有缺點的”
話嚴厲得多。它不僅肯定人都是有缺點的,而且進一步指出人都有“可恥的事”。
一個人承認自己的缺點并不困難,但是要其公開承認自己有可恥的缺點和錯誤,卻
需要有高度的真誠和勇氣。人貴有自知之明,更貴在嚴于解剖自己,把自己的真實揭露
在世人面前。對照蒙田看盧梭的《懺悔錄》,我們就會看到一種自我解剖的真誠。盧梭
坦率自陳,述說自己的人生經歷、思想感情和品性人格。他把自己扯謊、偷竊、下流、
叛逆和卑劣的內心隱秘活動,都如實地揭露在世人面前。正如盧梭自己所說,“當時我
是卑鄙齷齪的,就寫我的卑鄙齷齪;當時我是善良忠厚、道德高尚的,就寫我的善良忠
厚和道德高尚。”他不愿意留給世人一個虛假不真實的盧梭。他寧愿別人取笑他、罵他,
知道了他的一切缺點,也除去為人處世的虛假。也正因為這樣,他的自我形象不但表現
得驚人的真實,而且表現著純樸的美。
人生的純樸,就是要保持真實的自我形象,不要在世人面前把自我深藏,而是要坦
誠地表現自我,如實地評判自我,不要使真實的自我受到種種虛假角色面具的壓抑。說
出來的自我,要與實際的自我相吻合。絕對吻合很難做到,但如有真誠的為人態度,就
能力求接近吻合,而不致有意遠離真實。
“認識你自己”,這句希臘古訓,不僅要求人們如實地肯定自己的力量和美德,同
時還要求人們坦誠地揭露自己的一切缺點和錯誤。它要求的一切,歸根到底就是人生的
純樸和真誠。
純樸和真誠,就是要求人們如實地認識自己,表現自己,敢于承認有缺點、有可恥
之事的自我,但并不是讓人固步自封,保持這樣一個自我而不求超越。這樣的保持自我,
并不是為人的真誠,而是愚昧和怠惰。人生的純樸和真誠,要求人生如實地承認現實的
自我,同時也激勵人們正視現實,要不斷地、勇敢地向著應有的目標超越自我。要想超
越現實的自我,首先就必須如實地認識自我,包括缺點和可恥之事。如果不能如實地認


識自我的現狀,超越就缺乏現實的根據。因此,卡耐基說:認識自己是超越自我的前提
和動力。認識到自己的缺點和錯誤,就等于改正了一半。前一半就是如實地認識,后一
半就是堅決地改正,把正確的認識付諸行動,在實踐中充分發揮自己的內部功能,超越
現有的自我。這就是說,純樸的真誠不只是在現有狀態中的表現,而且也是從現有到應
有的發展過程的表現,是人生的積極進取。
人生真實的美和做人的美是統一不可分割的。有些人把“做人的美”與“真實的美”
對立起來,認為“做人”,就是拋開自己的本來面目,去做出一幅好樣子,像演戲一樣
扮演出令人喜歡的角色。這種理解顯然是很極端地,他們僅僅把“做人”看作工于心計。
顯然是對“做人”的曲解。講“做人”,并不是說可以不出自本心,而單憑心計;不坦
露本相,只給人以假面;不講信義,只耍手段。這不叫真正的做人,而只是以假面討好
別人、順應社會的人,并不是在做人,而是在做戲;不是在給人看,而是在騙人。
做人的真實,就是把公開對人展示的一面與實際的一面一致起來。其目的不只是為
了給人一個好印象以便得到社會承認,更重要地是以自己的真實為人達到所要達到的成
事目的。而在經商方面也是如此,要給顧客以信任感,把顧客視為自己的上帝,只有這
樣才能在競爭激烈的商品斗爭中穩住腳跟。
如北京東華毛織品經營部是個很不起眼的小店,地處偏僻,他們知道這是自身的不
利條件。如果要想參與競爭,就必須要有點“絕活”。他們針對當前零售商店普遍存在
退換商品難的問題,響亮地提出了“把損失留給商店,不讓顧客吃虧為難”的口號,并
制定了切實可行的退貨制度。他們的制度是這樣的:凡是售出的毛線,如屬本身質量問
題,隨時可退可換。織毛衣剩下的零線可退可換。退換貨時,責任分不清的,損失由商
店承擔,不讓顧客吃虧。為了有利于群眾監督實施情況,將這些措施張貼店堂內。
由于他們一切從方便顧客出發,通過退換貨制度,解決了顧客購物的后顧之憂,增
強了群眾的信任感,因此,來商店的顧客絡繹不絕。
“鬻馬饋纓”就是馬賣出去以后,并隨之把披在馬身上的漂亮的帶子贈送給買主。
企業中的“纓”泛指售后服務。美國企業家吉拉德曾為他的發跡決竅自豪地說:“有一
件事許多公司沒能做到,而我卻做到了,那就是我堅信銷售真正始于售后。并非在貨品


出售之前。”這種始于產品銷售之后的營銷謀略,稱之為“鬻馬饋纓”。也有人稱之為
“第二次競爭”。世界上許多優秀的企業無不注意這種售后服務。如美國的凱特皮納勒
公司是世界性的生產推土機和鏟車的公司。它曾在廣告中說:“不管在世界上哪一個地
方,凡是買了我產品的人,需要更換零配件時,我們保證在48小時內送到你們手中,如
果送不到,我們的產品就白送給你們。”他們說到作到,有一次為了把一個價值只有50
美元的零件送到邊遠地區,不惜用一架直升飛機,費用竟達2000美元。有時候無法按時
在48小時內把零件送到用戶手中,他們就真的按廣告說的那樣,把產品白送給用戶。長
此下去,由于經營信譽高,這家公司經歷50年而不衰。
再如日本的日立公司,有一次,一名美國游客在東京日立公司的售貨點買了一臺組
合音響,買回去之后發現里面漏裝了配件。他本打算第二天去退貨,沒想到日立公司的
人卻連夜找上門來,為他補了配件,并再三向他道歉。原來,音響售出后,日立門市部
也發現了遺漏的配件,于是連夜向東京各旅館查詢,仍未找到這名美國游客。他們又根
據這名顧客留下的一張美國名片,查詢到他在美國紐約的父母電話號碼,通過聯系,終
于弄清了這位游客在東京探親的地址。國外在售后服務的“第二次競爭”上,用心之良
苦,可見一斑。
日本大企業家小池說過:“做生意成功的第一要訣就是誠實。誠實就象樹木的根,
如果沒有根,樹木就別想有生命了。”
這段話也可以說概括了小池成功的經驗。
小池出身貧寒,20歲時就替一家機器公司當推銷員。有一個時期,他推銷機器非常
順利,半個月內就跟33位顧客做成生意了。之后,他發現他們賣的機器比別的公司出品
的同樣性能的機器昂貴。他想同他訂約的客戶如果知道了,一定會對他的信用產生懷疑。
于是大感不安的小池立即帶著訂約書和訂金,整整花了三天的時間,逐家逐戶去找客戶。
然后老老實實給他們說明,他所賣的機器比別家的機器昂貴,為此請他們廢棄契約。
這種誠實的作法使每個訂戶都深受感動。結果,33人中沒有一個跟小池廢約。反而
加深了對小池的信賴和敬佩。
誠實真是具有驚人的魔力,它象強力的磁石一般具有無比強大的吸引力。其后,人
們就像小鐵片被磁石吸引似的,紛紛前來他的店購買東西或向他訂購機器。這樣沒多久,


小池就成為鈔票滿天飛的人。
他在成名后還常常對員工說:“你們應該記住,做生意最重要的就是要有為顧客謀
福利的正確觀念,這要比玩弄花招重要得多。”
有些人經商,總是漫天要價,以假充真,一味地靠不正當的手段賺顧客的錢,他們
以為這是“發財”的捷徑。他們忘了,這種做法可以蒙騙少數顧客,但你不能永遠蒙騙
所有的顧客,“西洋鏡一旦被捅破,倒霉的還是自己。”而真正聰明的經營者都懂得,
辦商業靠的是信譽,以誠待客客自來,顧客的信任才是商店生存的基礎。
長春有個百貨商店,曾有過這樣兩件事。
一天,一位顧客到五金部柜臺要買一個規格特殊,不常有貨的小墊片。營業員找遍
所有裝小零件的盒子,花了十多分鐘,還是沒有找到。于是,營業員微笑著拿出兩個規
格相似的小墊片,耐心地教這位顧客如何代用。其實這種墊片的價格,每個才一分五厘
錢。
同時在這個柜臺上,另一位顧客要求買一臺進口電視機。
在顧客挑選時,營業員實事求是地向他介紹進口電視機結構、性能、優點和缺點。
當這位顧客一聽進口電視機也有不足之處時,便猶豫了。營業員接著又向他介紹了國產
電視機的缺點。這顧客把兩種電視機一對照,越發拿不定主意。這時,營業員便誠心誠
意地對他說:“一臺電視機要花很多錢,你暫時決定不了就先不要買,回家商量好再來
買也不要緊。”顧客感激地說:“好、好,你們和顧客真是一個心眼啊!”
一分錢的小生意,想方設法把它做成,幾百元的大買賣,卻讓顧客多考慮考慮。這
是災個商店的宗旨。他們的營業員做生意不光圖多賣錢,而是處處、時時為顧客著想,
對待每一位顧客都有一片誠心。象這樣的商店,信譽怎能不高,顧客怎能不歡迎。據說,
許多遠道而來的顧客,寧可多跑一些路,也愿光顧這里,因為在這里花錢能買來“滿
意”。而正是顧客們所需要的。
如果售出的產品一旦出現了質量問題,怎么辦?正確的作法是積極采取補救措施。
這樣,不僅企業的名聲不會受到什么影響,反而會給企業贏得信譽,使壞事變成好事。
我國有個生產自行車的廠家,有一次,這個廠的質量檢驗組發現個別自行車在矯正
時出現前叉斷裂的現象。檢驗部門把情況反映給廠長,廠長親自帶頭檢查原因。結果發
現是從鋼廠進的60多噸鋼管中混有不合格的鋼管。可是用這些鋼管制成的成品,半成品、


庫存有幾千箱,已發出的貨也都運往各地了。廠長當機立斷,對所有成品、半成品和庫
存整車全部封查。對各發貨單位急電函告停止出售。接著領導職員對廠內庫存進行大翻
箱清查,同時又派出46位同志到外地經銷單位追查。花費了巨資和精力,最后查出混鋼
前叉27只。
他們的這一做法。使各經銷單位大為感動。不僅沒有降低半分信譽,反而贏得了更
高的信譽。
另有一家國產彩電廠,一次一位用戶來信說:“正看著電視,突然在熒光屏上出現
一道白煙,隨即圖象便消失了。”工廠經檢查發現,問題發生在進口的濾波器上。有的
同志算了一筆賬,一年共賣出電視機8萬臺,其中有40臺出了毛病,返修率不過萬分之
五,遠遠低于國家規定的標準,完全可以不予理睬。然而,廠領導卻認為,對廠里來說
是“萬分之五”,對用戶來說卻是萬分之萬。因此決定把賣出的8萬臺電視,全部為用
戶換下濾波電容器。但是,這8萬臺電視機已銷到28個省、市、自治區,都挨個換下電
容器談何容易。有人主張給找上門的修理,沒找上門的就算了。廠長卻不同意,他們組
織該廠在全國的126個維修點出面,在當地報刊電臺上登廣告,請買了這批電視機的顧
客一律到維修點,免費更換電容器。最后經過核算,廠里拿出100萬元作為修這批電視
機的費用。表面上看,他們雖然在經濟上受到一些損失,但卻在全國贏得了對用戶負責、
質量第一的好名聲。有的廠家卻不行,他們一味地追求自己的利益,對顧客坑蒙拐騙,
這些做法都是不可取的,真正的經商卻要誠實,待顧客如上帝。
包玉剛是香港的華人企業家,被稱為當今航運界的“世界船王”。他擁有的商船甚
至超過了蘇聯的國家商船隊,達到一百多艘。他的“環球航運集團”分支機構遍布全球
各大洲,船隊航于世界各大海洋,他的財富多得令人咋舌,有人說他曾經考慮買下一個
國家。他自己也開玩笑說:“我不愿意知道自己到底有多少財產,因為害怕由于不知所
措而引起心臟停止跳動。”
包玉剛的經營謀略是:謹慎、持重、冷靜,絕不圖一時的暴利而冒險。他曾對人說:
“我的座右銘是,寧可少賺錢,也不去冒險。”他謀求的是長期則穩定的收入,這是放
眼未來的一種經營方法。一般的船主都喜歡把自己的船零散地租給別人,跑一趟運輸收
一次錢,簽訂短期的合同,因為這樣租金較高。他們都樂意這樣做。但一遇到航運不景


氣時,船往往租不出去,所以要擔當一定的風險。包玉剛與他們不同,他寧肯以較低的
租金把船長期租出去,“薄利長租”。他的這種獨特的經營法曾被一些人諷刺為“初出
茅廬的傻瓜”,但時間一長,這種長租的好處就顯現出來。如1956年,埃以戰爭爆發,
由于蘇伊士運河關閉,貨物積壓嚴重,海運業務十分興旺,別人勸包玉剛插足其中,乘
機大撈一把。但獨具慧眼的包玉剛,他仍然按照舊的租金為東南亞的老雇主運貨,以避
免與實力雄厚的西方船主直接競爭。果然,十幾年后,埃以休戰,西方大批商船無事可
干,還要耗費驚人的費用去維修、管理。而包玉剛的船仍然穩扎穩打地立足于東南亞,
業務蒸蒸日上。再如六十年代初期,包玉剛想把他的租船業務擴展到英美石油公司,當
時他買了四艘不大的油輪,找到一家石油公司,對方提出必須壓低租金他們才租,包玉
剛痛快地滿足了他們的要求,因為租期都是四年或五年,這樣算起來,包玉剛并不吃虧,
雙方順利地簽訂了合同。又有一次,一家石油公司表示需要一艘兩三萬噸的燃料船,包
玉剛馬上買來船低價租給他們,使這家公司十分滿意。包玉剛的經營方式,表面看似乎
一時利潤不大,但卻可長期穩穩當當地獲利,也不擔風險。所以他不貪大求快,卻反而
躍上了世界船王的寶座。
中國自古以來就以忠誠老實作為為人處世的根本道德準則,卡耐基對此亦深有體會,
一次,他在親眼看見一個年輕人力車夫的忠厚。當時的車資是十五錢,可是抵達目的地
之后,旅客拿出二十錢遞給了車夫,并轉身就走。但那位年輕的車夫卻拉著他的衣服不
放,要將多余的車資找給他,并以堅決的態度說:“我不能多拿你的錢,請你收回去。”
于是,經過拉拉扯扯后,那位旅客只好將零錢收了回去。據說,那位車夫后來仍秉持著
這種不貪便宜的精神,辛勤工作,而終于成為在社會上已有相當地位的人。
卡耐基說:“這事令我感動萬分。我敬佩他的那種正直、一絲不茍的態度。就在我
獨自創業時,我心里仍經常惦記著那位青年的作風,也一直效法他那種剛正不阿的精神。
并且秉持隨時注意自己的工作是否問心無愧的意念。我認為這一切都應歸功于社會大眾
的信任,并支持我這種不貪便宜的作風和心無愧的工作態度。而那位青年的偉大所給我
的啟示,將永遠深植在我的心中。”
這個情況說明了這樣一個問題,光明磊落,做老實人,不但合乎時代潮流,而且會


換來信譽,促進事業的發展。而從這幾年的情況看,只有忠誠老實才能在市場經濟中站
住腳,老實人已越來越吃香,并有所作為,這方面的例子不勝枚舉。當然,老實人也會
受到損失,從而使那些不講信譽、弄虛作假、違法亂紀者得心應手,這種現象仍嚴重存
在,但這類壞事即使得逞于一時,最終必將逃不掉經濟規律和法紀的懲罰,以致得不償
失,后悔莫及。

(來源:767股票學習網 www.yfjlmf.tw )

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